Os hospitais estão se solidificando enquanto empresas prestadoras de serviço que se preocupam com a qualidade dos seus serviços frente aos clientes que os procuram. A enfermagem precisa estar sempre oferecendo constantes inovações e transformações na assistência prestada, já que o processo de hospitalização desencadeia nos clientes sentimentos negativos. Desse modo, as ações desta equipe impactam na satisfação dos clientes frente aos cuidados assistenciais oferecidos por desta equipe e consequentemente da instituição hospitalar. Uma assistência á saúde de qualidade é direito de todo cidadão e os serviços de saúde devem oferecer uma atenção que seja efetiva, eficiente, segura e com a satisfação do paciente em todo o processo. Portanto, conhecer a visão dos clientes hospitalizados sobre o cuidado de enfermagem é uma ferramenta de gestão utilizada para direcionar o planejamento da assistência em consonância com as necessidades dos usuários, proporcionando o oferecimento do atendimento de qualidade que necessitam. Identificar o que leva a satisfação e a insatisfação permite que haja mudanças no comprometimento social proativo da equipe de enfermagem e da manutenção cíclica e sistemática do serviço assistencial fornecido. Os processos avaliativos da satisfação dos usuários nos serviços públicos de saúde podem atuar para a construção de uma nova perspectiva do cuidado e que, além de monitorar as atividades desses serviços, pode fortalecer o controle social e a participação/inclusão dos usuários nos processos de planejamento e de mudanças assistenciais. Este projeto possui como objetivos: capacitar auxiliares, técnicos e enfermeiros da instituição co – participante quanto as demandas que foram levantadas por meio do questionário de Oliveira, 2004 para avaliar a qualidade da assistência de enfermagem na concepção do cliente externo que foi aplicado no ano de 2022 na instituição coparticipante, além de possibilitar aos estudantes envolvidos, ampliar a visão sobre a relevância da assistência a saúde focada na individualidade do paciente e potencializar os pontos fortes da equipe de enfermagem e proporcionar reflexões que levem a melhoria das fragilidades desta equipe na visão dos clientes externos proporcionando assim, o retorno a população da melhoria da assistência de enfermagem ofertada. As capacitações serão organizadas em módulos de capacitação, sendo fundamentadas na utilização de metodologias participativas com foco em fazer os profissionais da enfermagem se interagirem e trocarem conhecimentos. Adotaremos a teoria da Metodologia da Problematização com o Arco de Maguerez, nas suas cinco etapas constituintes: Observação da realidade (de um recorte da realidade) e definição do problema de estudo (a problematização propriamente dita); pontos chave do problema; teorização; hipóteses de solução; aplicação à realidade.Buscando desenvolver o papel profissional do acadêmico e colocar em prática o conhecimento adquirido ao longo do curso de graduação, estes serão inseridos no projeto. Outra oportunidade que estes alunos terão é de adquirir conhecimento de temáticas que vão além da sua área de ensino. O projeto é direcionado à capacitação de auxiliares, técnicos e enfermeiros da Santa Casa de Caridade de Diamantina, totalizando uma média de 77 profissionais distribuídos entres as clinicas médicas, neurológica, convênios e cirúrgica que serão beneficiados diretamente com a participação nos módulos de capacitação. Avaliando indiretamente no benefício deste trabalho, este se estenderá na melhoria do atendimento à saúde de uma população da macro e micro região de Diamantina que compreende um total de 34 municípios diretamente. São metas estabelecidas neste projeto: Organizar capacitações modulares de acordo com os problemas apresentados pelos clientes externos; Estimular e analisar a utilização dos conhecimentos adquiridos na prática diária dos profissionais envolvidos, com o intuito de melhorar o desempenho desses profissionais na prestação de serviços; Proporcionar a todos os envolvidos no projeto a relação teoria-prática constante pelo movimento prática-teoria-prática; Realizar mensalmente os módulos de capacitação de acordo com a temática proposta; Realizar avaliações do projeto pelos envolvidos a cada final de módulo, além da produção de materiais educativos e produtos científicos.

Enfermagem; Educação em saude, Qualidade da assistência à saúde, Satisfação do paciente, Gestão da qualidade.

O mercado empresarial está cada vez mais competitivo forçando as empresas a prestarem serviços e fornecerem produtos de alta qualidade. No ambiente hospitalar não seria diferente, cada vez mais os hospitais estão se solidificando enquanto empresas prestadoras de serviço que se preocupam com a qualidade dos seus serviços frente aos clientes que os procuram. A enfermagem vem definindo seu espaço à medida que tem seu compromisso aumentado com a atenção à saúde, acarretando em uma maior complexidade assistencial e uma grande exigência de um serviço de qualidade (NUNES; MONTE-MOR, 2019). E para que isso seja possível, o enfermeiro deve atuar de modo crítico e analítico, oferecendo um cuidado humanizado baseado em evidências científicas (ALMEIDA et al., 2021). Diante disso, sabe-se que um dos desafios que a enfermagem precisa enfrentar é estar sempre oferecendo constantes inovações e transformações na assistência prestada, já que o processo de hospitalização desencadeia nos clientes sentimentos negativos. Desse modo, isso impacta a satisfação dos clientes frente aos cuidados assistenciais oferecidos (TRINDADE et al., 2022). Uma assistência á saúde de qualidade é direito de todo cidadão e os serviços de saúde devem oferecer uma atenção que seja efetiva, eficiente, segura e com a satisfação do paciente em todo o processo (ANVISA, 2013). Logo, o termo satisfação está referente à visão de um indivíduo sobre a aquisição ou não de algo almejado, a percepção é instigada por valores individuais. Ao avaliar a satisfação de um paciente, leva-se em conta não só as suas expectativas sobre o cuidado recebido, como também, a comparação entre o cuidado que o outro recebeu, podendo fazer um paralelo entre a sua experiência real e a compartilhada através do próximo. Assim, o contentamento dos pacientes torna-se um indicador considerável na avaliação da qualidade dos cuidados de saúde (SANTOS et al.,2019). Tendo tais fatos em vista, é possível perceber que existem inúmeros fatores que influenciam na satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem, dentre eles destacam-se a relação profissional-paciente, o apoio afetivo, as informações sobre a saúde, a competência profissional e o controle da decisão pelo paciente (FERREIRA et al., 2016). Portanto, conhecer a visão dos clientes hospitalizados sobre o cuidado de enfermagem será uma ferramenta de gestão utilizada para direcionar o planejamento da assistência em consonância com as necessidades dos usuários, proporcionando o oferecimento do atendimento de qualidade que necessitam (BARACHO et al., 2016). Identificar o que leva a satisfação e a insatisfação permite que haja mudanças no comprometimento social proativo da equipe de enfermagem e da manutenção cíclica e sistemática do serviço assistencial fornecido (MARQUES et al., 2018). Os processos avaliativos da satisfação dos usuários nos serviços públicos de saúde podem atuar para a construção de uma nova perspectiva do cuidado e que, além de monitorar as atividades desses serviços, pode fortalecer o controle social e a participação/inclusão dos usuários nos processos de planejamento e de mudanças assistenciais. Pode contribuir, portanto, para a construção de alternativas conjuntas – entre serviços de saúde e usuários – para intervenções mais adequadas para solucionar problemas presentes no cotidiano dos serviços, acarretando avanços no âmbito da produção de cuidados e gestão dos serviços de saúde (BRANDÃO et al., 2013).

A Melhoria Contínua da Qualidade pode ser compreendida como uma técnica de mudança organizacional contínua com ênfase nas atividades desenvolvidas pelas pessoas. Esta almeja a qualidade dos produtos e serviços em longo prazo e a melhoria gradual e permanente das atividades da organização por meio da colaboração intensiva e participativa das pessoas (CHIAVENATO, 2020). Existem instrumentos capazes de contribuir para a realização dos processos das instituições e proporcionar, além disso, a identificação de falhas, auxiliando o gerenciamento dos serviços com foco na qualidade. Realizamos o levantamento de um deste itens, que foi por meio da avaliação do cliente externo ( o usuário do serviço), no qual estes trouxeram, por meio de questionário já consolidado na literatura, os pontos fortes e as fragilidades no âmbito educacional, confiança e profissional relacionada a assistência de enfermagem experimentada pelos mesmos. Sendo a instituição coparticipante uma referência em saúde, tal projeto possui uma impacto assistencial uma vez que refletira preenchendo ou corrigindo estas lacunas que foram trazidas nestes dados e buscar fortalecer os pontos positivos. Cabe destacar que com este projeto enquanto trabalho de conclusão de curso já estão publicados 04 capítulos de livros

Geral: Capacitar auxiliares, técnicos e enfermeiros da instituição co – participante quanto as demandas que foram levantadas para avaliar a qualidade da assistência de enfermagem na concepção do cliente externo. Específicos: • Divulgar as evidências encontradas pelo estudo realizado em 2022 a equipe de enfermagem da instituição co-participante do estudo • Propor módulos de capacitação quanto as demandas levantadas pelos clientes externos do serviço conforme dados do estudo; • Proporcionar maior comunicação e troca de experiências entre os profissionais da equipe de enfermagem • Avaliar a intervenção das ações de extensão (módulos de capacitação) através de instrumentos de avaliação; • Possibilitar aos estudantes envolvidos, ampliar a visão sobre a relevância da assistência a saúde focada na individualidade do paciente • Potencializar as práticas em saúde focadas na gestão dos serviços de saúde. · • Acompanhar a equipe de enfermagem por meio da pedagogia dialógica, possibilitando a estes e aos extensionistas adquirirem novos conhecimentos, assim como despertar a busca pela autonomia do conhecimento. • Promover a parceria com outros projetos da UFVJM. • Publicar materiais educativos fortalecendo os pontos positivos e as possibilidades de melhorias dos pontos de maior fragilidade. • Potencializar os pontos fortes e proporcionar reflexões que levem a melhoria das fragilidades da equipe de enfermagem na visão dos clientes externos proporcionando assim o retorno a população da melhoria da assistência de enfermagem ofertada.

• Organizar capacitações modulares de acordo com os problemas apresentados pelos clientes externos; • Estimular e analisar a utilização dos conhecimentos adquiridos na prática diária dos profissionais envolvidos, com o intuito de melhorar o desempenho desses profissionais na prestação de serviços; • Proporcionar a todos os envolvidos no projeto a relação teoria-prática constante pelo movimento prática-teoria-prática. • Realizar mensalmente os módulos de capacitação de acordo com a temática proposta; • Realizar avaliações do projeto pelos envolvidos a cada final de módulo; • Produzir um artigo relacionado a pratica educacional realizada.

Utilizaremos dos dados levantados na pesquisa intitulada: “Avaliação do cliente externo de um hospital de médio porte relacionado à três domínios de satisfação: profissional, educacional e confiança”, realizada entre os meses de janeiro e junho de 2022 por meio do Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). Tal questionário é composto de 25 questões e por domínios que incluem itens de caráter educacional, confiança e profissional. Para alcançar os resultados de pontuação da escala, foram respeitadas as instruções de Oliveira, 2004. As capacitações serão organizadas em módulos de capacitação. Estes se fundamentarão na utilização de metodologias participativas com foco em fazer os profissionais da enfermagem se interagirem e trocarem conhecimentos. Como o serviço hospitalar se organiza em sua maioria em escala de trabalho de 12x36h, cada módulo da capacitação será replicado em dias diferentes, buscando alcançar o maior número de presentes possível. Será negociado com a instituição co- participante uma contra partida para os colaboradores que estiverem presente, uma vez que é previsto que a instituição obtenha ganhos de qualidade assistencial. Para tanto, adotaremos a teoria da Metodologia da Problematização com o Arco de Maguerez. O Arco é composto de cinco etapas: Observação da realidade (de um recorte da realidade) e definição do problema de estudo (a problematização propriamente dita); pontos chave do problema; teorização; hipóteses de solução; aplicação à realidade. 1ª Etapa: Observação da realidade e definição do problema A construção das capacitações ocorrerá a partir de um determinado aspecto da realidade. Os integrantes da equipe de enfermagem serão despertados a observar a realidade em si (neste momento serão apresentadas as evidências encontradas na pesquisa anterior) e serão levados a uma reflexão nos seguintes questionamentos: “Que fatores o influenciam”? “Que possíveis determinantes maiores estão com ele associados”? Com o propósito de identificar-lhes as características, as carências, o que poderia ser aperfeiçoado ou transformado mediante uma investigação. A problematização será relativa ao grupo, ao modo como o grupo olha a realidade, a partir dos conceitos e valores que possui, confrontados com o que observa, resultando num entendimento específico daquela situação, naquele momento. Definido o problema a estudar/investigar, este será o objeto central de todo o processo. 2ª Etapa: Pontos chave do problema O estabelecimento de Pontos chave é a segunda etapa. Segundo Bordenave (1989,p.25), nesse momento "os profissionais da equipe de enfermagem refletirão sobre “Que aspectos essenciais serão estudados e investigados sobre o problema”? Diante disso, vai ser realizado a separação, do que foi observado, o que será verdadeiramente importante do que é puramente superficial. Os pontos chave podem ser expressos de diversas formas, o que possibilitará criatividade e flexibilidade ao tratamento do problema pelo grupo. 3ª Etapa: Teorização O momento de construir respostas mais elaboradas para o problema é a etapa da Teorização. Serão trabalhados neste momento teoricamente os atributos essenciais para a melhoria da assistência de enfermagem que foram levantados como deficitários no estudo anterior. A equipe de enfermagem de forma conjunta irá buscar o porquê, o como, o onde, as incidências, as relações etc., sobre o objeto de estudo. Os aspectos registrados como pontos chave orientarão essa busca de informações. Nesta fase, buscam-se as informações onde quer que elas se encontrem que são registradas e tratadas, são analisadas e discutidas, buscando-se um sentido para elas, tendo sempre em vista o problema. 4ª Etapa: Hipóteses de solução Diante de todo o estudo feito, quais alternativas de solução podem ser elaboradas para o problema? Nesta etapa a equipe de enfermagem será estimulada a criar, ousar, em que a criatividade e a originalidade devem ser bastante estimuladas, já que é preciso pensar e agir de modo inovador, para provocar a sua superação ou solução do problema. A confrontação 'ideal – real' é colocada por Bordenave quando este aponta para a importância desta afirmando que: "o aluno usa a realidade para aprender com ela, ao mesmo tempo em que se prepara para transformá-la" (BORDENAVE, 1989, p.25). 5ª Etapa: Aplicação à realidade Nesta etapa focamos a realização de alguma prática dos alunos na realidade serviço. É nesta fase que busca-se o intervir, o exercitar, o manejar situações associadas à solução do problema. É de extrema relevância que se garanta alguma forma de aplicação real do estudo no contexto a partir do qual teve origem o problema. Os integrantes da equipe de enfermagem participantes serão convidados a implantarem no serviço o que elegerão de mais urgente, necessário e exequível para a melhoria das ações, de acordo com o que foi produzido nas etapas anteriores e que estejam de acordo com os problemas levantados pelos clientes externos. Ao elaborar as hipóteses de solução, os participantes confrontarão suas idéias, suas propostas com os dados disponíveis, com as informações disponíveis até então. Na aplicação, o confronto é com o real acontecendo, em situação prática, dinâmica, interativa com os componentes do meio; quando o pensado se transforma em prática; quando se aprende a adequar a relação teoria-prática; onde a dialética da ação-reflexão é possibilitada e exercitada (BERBEL, 2012). Para o desenvolvimento deste projeto, haverá leitura de textos, discussão de material técnico, protocolos clínicos e artigos dirigidos à capacitação dos profissionais de saúde, como complemento as temáticas que serão abordadas por meio de oficinas que utilizarão a metodologia ativa no processo ensino/aprendizado. Importante assegurar que os aspectos éticos deste projeto seguirão considerações de acordo com a Resolução nº 196 de 10/10/96 da Comissão Nacional de Ética em Pesquisa do Ministério da Saúde, que estipula normas éticas regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos. Vale ressaltar que a pesquisa anterior que servirá de base para o desenvolvimento deste trabalho foi submetida e aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri (UFVJM) sob o número de Parecer: 5.216.212.

ALMEIDA, Tais Silva de; MIURA, Carla Roberta; AZZOLIN, Gabriela Marchiori Carmo; OLIVEIRA, Naila Albertina de. A atuação do enfermeiro auditor na qualidade da assistência à saúde: revisão bibliográfica integrativa. Revista de Administração em Saúde (On-line). [S.l], v. 21, n. 85, 2021. DOI: http://dx.doi.org/10.23973/ras.85.303. Disponível em: https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.php/ras/article/view/303/447&ved=2ahUKEwjBpICMH_AhWwBLkGHfbGCv4Q-FnoECCwQAQ&usg=AOvVaw3wK76HL2lISwJWkzF-KB_v. Acesso em: 13/06/2023. ANVISA. Assistência Segura: Uma Reflexão Teórica Aplicada à Prática. Série: Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde. 2013 ANVISA, Boletim Informativo: Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços deSaúde. Vol. 1 n. 1,Agência Nacional de Vigilância Sanitária - Brasília, Jan-Jul de 2011. Disponível em: http://portal.anvisa.gov.br/wps/wcm/connect/f72c20804863a1d88cc88d2bd5b3ccf0/BOLETIM+I.PDF?MOD=AJPERES. 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Buscando desenvolver o papel profissional do acadêmico e colocar em prática o conhecimento adquirido ao longo do curso de graduação, estes serão inseridos no projeto. Outra oportunidade que estes alunos terão é a oportunidade de adquirir conhecimento de temáticas que vão além da sua área de ensino. Já conhecer a demanda do serviço de enfermagem sob a visão dos clientes externos, é ter a possibilidade de priorizar determinadas demandas profissionais que não são aprendidas durante o curso de graduação. Tal abordagem pode ter uma enorme importância quando se inicia o exercício profissional, seja no âmbito público ou privado de saúde. O estudante, durante o projeto, será capacitado pelos coordenadores sobre as temáticas que serão desenvolvidas através de encontros para estudo do tema e organização dos espaços de formação/oficinas. Ele é um membro ativo do processo de trabalho em equipe sendo um dos responsáveis pelo espaço de formação junto aos profissionais de saúde da equipe de enfermagem, além de realizar a confecção do material pedagógico dos módulos de capacitação. Atuando na análise do banco de dados levará o aluno a vivenciar o tripé ensino, pesquisa e extensão. O referido projeto proporcionará ao aluno o aprimoramento de algumas competências e habilidades, como levar os alunos dos cursos de graduação em saúde a aprender a aprender, que engloba aprender a ser, aprender a fazer, aprender a viver juntos e aprender a conhecer, mesmos objetivos que serão desenvolvidos nos módulos de capacitação para a garantia de profissionais com autonomia e discernimento para assegurar a integralidade da atenção, a qualidade e a humanização do atendimento prestado aos indivíduos, às famílias e comunidade. Os estudantes engajados no projeto terão a função de preparar os grupos, devendo sempre buscar atualizações científicas na literatura sobre os temas e assuntos tratados. Eles também deverão se organizar para que os encontros aconteçam, preparando o agendamento do local, divulgação junto as equipes, bem como debriefing ao final de cada encontro, buscando o aprimorando constante com foco nos objetivos deste projeto. Deverá ainda providenciar os materiais e certificados de conclusão dos eventos realizados. Será incentivada a participação de discentes voluntários das diversas áreas do conhecimento da UFVJM para que possa haver interação e integração entre eles e possam ampliar a visão interdisciplinar sobre a temática. A equipe de coordenação supervisionará todas as atividades e as discutirá com os estudantes envolvidos (bolsista e voluntários) a fim de alinhar o conhecimento e promover competências e habilidades como comunicação, liderança e tomada de decisão. Assim, tanto as metodologias como os conteúdos serão trabalhados com todos, permitindo que possam, futuramente, atuar em conjunto no ambiente hospitalar ou em qual nível de atenção constituinte da rede de atenção á saúde. A inserção destes alunos também vai contribuir para a importância da sensibilização para que estes tenham um olhar integral e humanizado sobre o indivíduo e saibam conduzir atividades com grupos. O bolsista será acompanhado e avaliado quanto ao seu interesse, iniciativa, pontualidade, organização e atuação nas nos encontros em acordo com as datas acordadas com os grupos. O projeto será avaliado por meio de uma ficha de avaliação, preenchida anonimamente pelos participantes, ao final de cada evento, permitindo a manutenção e a reestruturação das diretrizes estabelecidas, quando necessárias. Este instrumento será consolidado, organizado e analisado por toda equipe e permitirá aos discentes, conhecimento nas áreas de criação de banco de dados e análises estatísticas. Ao final de todos os 12 meses, será apresentado à Pró- Reitoria de Extensão e Cultura uma produção audiovisual em vídeo, documentário, demonstrando as atividades promovidas pelo projeto, juntamente com os depoimentos do bolsista, do coordenador e de beneficiários. Além de um relato digital com fotos.

O Projeto Capacitando as lacunas existentes no serviço de enfermagem hospitalar levantadas na avaliação dos clientes externos na busca pela melhoria continua na qualidade da assistência de enfermagem realiza atividades na área de educação em saúde, disseminando o conhecimento adquirido por meio da junção do ensino e do serviço. Por mais que o projeto seja desenvolvido em uma instituição hospitalar, não podemos deixar de considerar a relevância que esta representa dentro da rede assistencial de media e alta complexidade á Saúde da região ampliada de saúde do Jequitinhonha, sendo que indiretamente irá atingir os usuários do Sistema único de Saúde de 34 municípios que são referenciados a referida instituição de saúde. O recurso que será dispendido neste projeto será utilizado para a construção dos materiais educativos, impressão de cartilhas, manuais, livros, convites e organização dos encontros. Além disso, a execução deste projeto contribuirá para a formação acadêmica do aluno e com a integração da UFVJM com os serviços de saúde. Já foram publicados 04 capítulos de livros com os dados levantados nesta pesquisa que vamos trabalhar no serviço de saúde e o objetivo agora e continuar a disseminar o conhecimento por meio de novas publicações com o lapidar pratico destes. Portanto, diante do potencial apresentado nesta proposta, é de extrema relevância que possamos implementa la devido a importância do tema e os benefícios tanto para os colaboradores internos da equipe de enfermagem, o retorno para o serviços de saúde, para nós docentes e discentes da UFVJM e o maior beneficiado que é o usuário deste serviço de atenção terciária do Sistema Único de Saúde.